呼叫中心座席一般由PC微機和話機組成，主要完成資訊諮詢、資訊查詢、費用查詢、業務受理、投訴/建議/預約受理等各種業務功能。座席可以在終端查詢,添加,刪除,修改資料,一般是為了提供人工服務而設立的!

當一通電話進線後，系統會將電話自動分配至合適的客服人員

當客服人員結束一通電話時，此通電話的後續作業處理時間

當客服人員因故需暫時離開座位時，系統會記錄此一時間即為離線時間

電子商務的模式之一。利用互聯網的資源，使得企業之間的交易與溝通利用互聯網來運作。

電子商務的模式之一。指企業對消費者的交易行為透過互聯網或是電子網路來進行。透過B2C的電子商務，消費者可以電子錢包或信用卡直接在網路上進行股票買賣、預購電影票等。

萃取、報告、分析和查詢交易資料，運用分析結果做為決策參考。

以流程和消費者需求為導向，重新檢討並研擬公司整體作業流程架構、訂定公司目標及策略，並定義每個部門所扮演的角色及部門與部門間之互動關係。

客服中心每日處理電話量最多的時刻

當一通電話撥入客服中心後，在還未被任何服務人員接聽之前時，客戶主動掛斷的電話

跟CTI類似的管道，但是包含了網路及其他的接觸管道。

為一管理方法，用以辨識客源、吸引新客戶並留有下對企業有利益可言的既有客戶，目前多運用結合提供銷售、行銷及服務支援功能之應用軟體，並透過商業智慧軟體分析整合過的客戶資料，以提供客戶一對一行銷、便捷的銷售管道及完善的客戶服務。

根據既有客戶過去的消費喜好，提供相關的產品或是服務，刺激客戶做更多的消費。

透過整合電腦及電話的功能，提供一個使交易流程更有效率的平臺。客戶打電話進來，CTI可以在接電話的同時，自動的列出客戶的詳細資料及過去的交易情形 ，如果電話需要轉接至另外一位元服務人員，資料也會自動的傳送至接手的服務人員電腦螢幕上。

從事客戶服務之人員。

將不同價值的客戶予以區分，以減少成本的花費，增加利潤。

自動分析大量或是複雜的資料，並找出未被發現的重要模式或關聯性。

將資料整理成一致性的資料，且可支援決策的主資料庫。

一種功能別的資料庫。

在互聯網上所執行的商業交易行為稱之，可以分為企業之間的電子商務與企業與消費者的電子商務兩種。

企業根據特殊需要及銷售過程整合科技資訊和通路，讓企業內部的資訊可以共同分享。

利用電腦軟體的快速計算與統計的特性，輔助企業的每一個運作環節，將企業在各種工作流程當中所獲得的訊息，做一個有效率、有制度的整理，從上游到下游的供應鏈管理，到與客戶關係的管理工作，都透過資訊科技來進行，提供管理者更方便做出決策的工具。

一種衡量人力需求的方法，特別用於預算及人力排班方面。先運用此方法可計算出客服人力需求，再進行全職人員及兼職人員之排班

是在行動通訊上所使用的技術，是一種透過現有GSM通訊網路架構來提供高速的分封資料資料服務。這種支援多媒體的通訊技術可以達到115.2Kbps的速率，也是行動通訊從第二代進入第三代（3G）的重要橋樑，所以GPRS也有「二・點五代」的通稱。

WWW 網路站上的一個起始頁面，其中可能包含有關於這個網站主題的主功能表，在 WWW 站上所製作的home page 必須要以能夠讀取 home page 檔案格式的軟體來流覽，常見的有 Microsoft Internet Explorer 與 Netscape Navigator 兩種。

泛指由用戶端撥入的電話

互聯網當中用來控制資料流向的傳輸層協定，IP 資料封包包括了版本、服務型態、封包長度、協定、檢查號碼、原始位元址、目的位元址、識別字串、旗號、區段位移、存活時間等，接著才是 IP 的資料。

IP address是每一個 Internet site所擁有的獨一無二位址，通常此 IP 位址以四個位元組 (32 位元) 來表示，例如 140.113.23.3，這四個數字都是介於0 到 255 之間的數字 (一個位元組)，目前網路位址通常已轉換成網功能變數名稱稱(domain name)。

ISP是提供互聯網上線服務的廠商，一般企業或個人都需要透過ISP提供使用者互聯網的各種服務，這些服務包括了Internet 撥接帳號、專線帳號、E-mail 帳號、虛擬主機、Domain name 申請、網頁設計與維護等。

當客戶撥電話至客服中心時，系統會以語音導引的方式服務客戶，客戶可經由按鍵操作，選擇出需要的服務專案

客戶線上上等待電話被接聽最長的時間

客服人員由客服中心所撥出至用戶端的電話

資料庫的說明資訊-例如某些欄位的長度、型式及代表意義等。

在網路系統上，通常會有一部負責管理整個網路系統的電腦，這部電腦就叫做「網路主機」。某些網路(例如個人電腦所連接而成的區域網路) 上主機的工作最主要是提供磁碟資源，故網路主機又稱伺服器 (server)。

套裝的分析應用軟體。

是一種類似手掌大小的小型電腦，其內部包含了簡易的文書處理、統計、計算、資料庫及繪製報表的能力，大多具有無線或是有線傳輸的能力，能夠和一般個人電腦交換資料。

一個電腦硬體設備系統加上作業系統軟體所構成的環境，稱為工作平臺。例如 IBM 個人電腦上的 Windows NT 平臺、Windows 95/98 平臺，麥金塔電腦的Mac/OS平臺、工作站領域的 UNIX 平臺等。

一個制定好的標準，當電腦利用傳輸線路進行訊號溝通時，雙方電腦得以遵循此種標準稱之為通訊協定。

相較於歷史資料而言，即時資料意指目前當下產生的資料

一種最常見的資料庫管理, 使用關聯式模型來管理資料之間的連結。

相對於用戶端的CRM及企業內部資源整合的ERP，是面對供應商方面的一套管理系統。

程式設計師開發應用程式時，作業系統或是應用程式通常會提供一些工具程式或是程式庫 (library) ，這些工具稱為 SDK (Software Development Kit) 。

於1996 年2月由VISA及MasterCard共同制訂,並經IBM、Microsoft、HP、Compaq等大廠支援的規格標準。為一種互聯網上進行交易的安全機制。其組成架構包括是Electronic Wallet(電子錢包)、Merchant Server(商店端伺服器)、Payment Gateway(付款閘道)、Certification Authority(認證中心)。

伺服器是在網路系統中，提供網路使用者需要的磁碟或印表等服務，扮演一個服務各終端機的角色。

SFA系指銷售自動化，應用資訊科技支援銷售部門和銷售流程-特別是針對多通路的行銷環境，完整的SFA套裝軟體提供之功能包含聯絡管理、資訊共用、快速產生建議書及簡報、產品組合、行事曆以及應做事項清單。

客服中心系統建置及技術支援的廠商

SMTP為一TCP/IP協定，用來傳送與接收電子郵件，它和 POP3 都是用來控制訊息或是郵件傳輸與接收的協定，而 SMTP 負責發信，而 POP3 則負責收信。

SSL (Secure Socket Layer)是由Netscape在1994年所提出一種為了確保資料安全傳輸所開發的網路安全協議，它可以將應用程式所要傳遞的訊息，透過加密參數的轉換之後，傳送到TCP/IP傳送。

當客戶電話經過限定時間未被接聽或客戶電話于來電保留狀態停留太久時，警示系統則會提示客服人員仍有客戶電話在待線中

一個整合前端(front-office)、後端(back-office)及商業智慧(BI)的系統。

根據既有客戶過去的消費喜好，提供更高價值的產品或服務，刺激客戶做更多的消費。

URL是在 Internet 上的一種位元址表示方式，其格式為：『Scheme://Host.Domain[:Port]/Path/FileName』。

簡單的說，指的是在一般網路通訊的環境中，加上額外的服務，如傳送多媒體資訊，像是語音、影像... 等超出一般傳送資料的功能，以增加網路使用的附加價值，以達到網路多樣性的目的。

以IP 通訊協定來傳輸語音資料的技術稱為VoIP(Voice over IP)。來傳送聲音或傳真--即現今公眾電話網路（Public Switched TelephoneNetwork, PSTN）可以完成的事情。目前VoIP服務包括電腦與電腦間、電腦與電話間及電話與電話間的使用。

VPN (Virtual Private Network) 虛擬專用網路，為分封交換網路(PACNET) 中的一種虛擬應用方式，其可透過隧道協定（Tunneling Protocol）及安全措施保有其私密性。使用者並不擁有該網路系統，而是共用公眾網路，但在許多方面仍如同私人網路。使用VPN，於送出資料前會將資料加密，再于接收時解密。

此一協定是把互聯網或企業內網路的資料內容傳遞到行動電話或其他無線裝置上的一個開放式標準協定，此通訊協定類似簡化後的HTTP協定，可以提供行動電話上網的能力。只要手機支援WAP，便可以在手機上直接查詢交通工具時刻表、查詢證券交易市場指數等資訊。簡單來說，WAP就是把網頁上的內容簡化後，利用行動通訊的無線網路，以新的語言格式（WML，Wireless Markup Language），透過有限的頻寬傳遞網路訊息到手機、PDA等攜帶、掌上型配備的的小螢幕上。

無論是長距或短距，皆可藉由外撥或接聽的電話方式來服務

可透過網路連結的CALL CENTER。