客戶關係管理（CRM）

　針對客戶需求開發更加具個性化、簡易明瞭的CRM系統，提供客戶關係管理服務。可以為客戶建立客戶資料庫並進行分析，或對客戶提供的客戶資料資料庫進行分析，幫助客戶進行市場細分、尋找帶來最大利潤的客戶群體，並根據客戶行為特徵鎖定客戶群。

為客戶提供以下分析內容：

- 對VIP、普通、低價值客戶進行分組
- 分析客戶的購買行為和習慣
- 分析企業產品的構成： 根據銷量及贏利情況對產品進行劃分，分析各自的特徵，為市場定位、定價等決策提供直接參考
- 分析客戶購買行為特徵，分析客戶流失原因、比例等
- 利用資料挖掘工具進行產品的銷售預測、產品價格分析、銷售網站的選擇等

客戶可以獲得以下指標分析：

- 客戶滿意度調研
- 客戶流失率分析
- 客戶分組及建模
- 客戶保留方案設計
- 服務品質調查
- 產品定價調查
 

自動話務分配 (ACD, Automatic Call Distribution)

　當一通電話進線後，系統會將電話自動分配至合適的客服人員。對於老客戶，可以智慧路由至上一次接聽的服務人員，實現一對一服務。客戶可以按技能和服務分級別設置，實現精確定位，減少轉移次數。還可以定義黑名單，實現呼叫過濾，在摘機前掛斷電話，減少通信和人工費用。對於放棄的呼叫，可以拾回，再回呼，不漏掉任何銷售機會。

交互語音應答系統 (IVR, Interactive Voice Response)

　專門為應用於互動式語音應答、傳真處理等的電子化客戶交互過程而設計，提供呼叫中心的自助式服務。客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入資訊，查詢獲得預先錄製或合成的語音資訊。

提供圖形化的介面來表示業務流程，簡易、靈活。業務流程可動態載入，即使在載入的過程中其他線路正在進行呼叫連接，也絲毫不會影響。

通過交換機、語音卡的硬體控制，系統可以完成語音導航、資訊查詢、呼叫轉移、傳真收發、外撥等呼叫功能，也可以根據不同的撥入號碼啟動不同的業務邏輯。系統根據得到的呼叫相關資訊以及從坐席或其他設備轉來的隨路數據，可以處理相應業務。

當人工座席無人值守或忙時，可以作為語音信箱使用。

特點：高可靠性、多機負載分佈處理、相容性、擴展性

功能：

• 自動語音引導
• 語音信箱
• IVR服務與座席服務的切換與轉接
• 監控管理

錄音系統 (CDR, Call Details Recording)

　錄音系統分為並線錄音和會議錄音兩種，可對類比話機、數位話機、IP話機錄音。用戶可以在任意一台PC機上對錄音通道的狀態進行監視，並且對錄音檔進行管理。它由錄音伺服器、錄音監視器、錄音管理器三個模組組成。
 

即時監聽 (CRTM, Call Real Time monitoring)

　主要運用于班長座席，可以監聽及指導普通座席的通話情況。

具有強拆、強插、強退功能：當發現座席人員的服務態度出現問題時，可強行將座席人員從應答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化；當發現座席人員的應答內容出現問題時，可強行插入應答話路，為來電客戶提供正確的應答；當發現座席人員在進行違規操作時，可強制其退出系統，從而確保對外服務的有序進行。

多方通話 (Call Conference)

　對於呼叫中心而言，其涉及的業務覆蓋多個業務職能部門，對於一些深層次的問題，需要業務專家的直接應答，因此，系統提供多方通話功能，使座席人員可將專家座席接入通話狀態，共同為客戶排疑解答，同時也為座席人員提供了一個學習的機會。
 

智能撥號 (Automatic and Predictive Dialing )

　讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務平臺，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智慧撥號技術的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。

從目前的情況來看，手工撥號是呼叫中心生產力的最大殺手。通過手工撥號，業務代表每小時將有多達45分鐘用於處理非生產性的呼叫。而利用智慧撥號，業務代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用於創造利潤，由此達到收入翻番甚至更高。
 

資料庫管理 (Call List Management)

　客戶資料儲存在呼叫中心系統客戶資料庫中，企業可以自由增、減、編輯資料庫資訊，也可以導入、導出資料。

資料庫應用舉例：當客戶來電時，呼叫中心系統能夠識別該客戶來電號碼，在座席的電腦螢幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個頁面就能瞭解該客戶的基本資料，以往的服務資料，座席人員能馬上進入服務狀態，大大縮短了詢問客戶資訊過程所產生的時間。
　如果該客戶資料沒有在客戶資料庫中，系統可以自動彈出新建客戶資料視窗，以便座席準確、快速地記錄客戶資訊。
 

品質監控(Quality Assurance)

　可以在本地或遠端監控整個呼叫中心系統的使用情況。包括座席或組的基本資訊、當前的狀態、即時統計，在最近單位時間（1小時內）等待、空閒、小休、處理、監聽、震鈴、撥號、通話、會議等各狀態的總時長，次數，平均時間和撥號失敗、轉移、久震不接等事件的發生次數。幫助改進和提供話務品質。
 

多功能報表(Dynamic Report)

　報表功能是客戶中心的重要功能之一。它主要對客戶服務系統的各種日誌資料進行收集、分析，產生總中心的各種業務及技術統計報表；也可以即時提供呼叫中心各種運行資訊。這些資料可以通過各種圖表的方式表示出來。通過這些報表，可以獲取以下資訊。
 

工作流系統 (Work flow)

　在傳統的業務處理和各部門合作過程中，能夠良好地執行預定的業務規則，主要取決於參與流程的人的自覺性。這也造成了在業務執行過程中，由於人為因素造成業務流程與預先規定的不一樣。再加上由於業務過程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業務流程在特定的環節被嚴重脫節。

客戶服務中心作為企業客戶服務的視窗，客戶服務中心要受理客戶通過不同管道訪問各種各樣的業務請求，這些在客戶服務中心受理的業務如何得到準確、及時的處理，是體現客戶服務中心回應速度和解決客戶問題效率的關鍵。客戶服務中心為了解決和回復這些業務請求，往往需要和企業內其他相關業務部門協作，客戶的不同業務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業務請求，也可能由於企業內部部門責任的調整，在不同階段需要不同的業務處理流程。面對這樣複雜的業務流轉過程，如果沒有工作流管理系統的支撐，單純依靠客戶服務中心座席應用編程實現相關業務是相當困難的。工作流管理系統可以有效的解決這一問題。